| WildeJagd | Дата: Понедельник, 02.04.2012, 05:11 | Сообщение # 1 |
|
со-Админ
Wilde Jagd
Сообщений: 3418
Отсутствует
| 30.03.12, Пт, 15:09, Мск, фото: МГТС
Справочно-информационные сервисы в том или ином виде существуют у каждого оператора фиксированной и подвижной связи. Часто они имеют недолгую историю, начинающуюся со времени заключения первого договора с составителями каталогов и справочников. Но в отечественной практике есть и другой пример: уже 80 лет люди пользуются услугами службы 09, прошедшей путь от ручной обработки запросов до почти полной автоматизации и превращения в один из современных сервисов МГТС.
Справочное бюро при московской телефонной станции появилось 80 лет назад: в 1932 году в Москве была организована служба получения справок по номеру 09. Тогда сервис под названием "Справочная контора" представлял собой ручную обработку вызовов абонентов телефонистками, которые по запросу сообщали данные о других абонентах, подключенных к Центральной телефонной станции (ЦТС).
Служба быстро стала популярной и активно развивалась: так, в 1937 году в ЦТС было всего 24 рабочих стола телефонисток справочной службы, а год спустя в новом зале их поставили уже 40. К 1940 году абонентам МГТС было выдано 11 млн. справок. На начало 1941 года в штате было 114 телефонисток, а справочники абонентов сети к изданию готовила редакционная группа.
Век карандаша и бумаги
После войны сервис, как и раньше, был широко востребованным: прирост запросов справочного характера составлял около 2 млн. в год, а телефонистки того времени ежегодно выдавали по 13 млн. справок при среднем времени ответа в 8,2 сек. При этом техническое оснащение самой системы было весьма далеким от совершенства - информация об абонентах записывалась на бумажных листах карандашом, чтобы при изменении информации обновить только номер телефона и адрес, а не пересоздавать всю карточку.
[highslide]http://filearchive.cnews.ru/img/reviews/2012/03/30/1.jpg[/highslide]
При поступлении запроса оператор находил нужную карточку и зачитывал звонившему запрошенные номер телефона и адрес.
Перед каждой телефонисткой стоял ящик с картотекой, разделенной на 14 разделов: "кредитно-финансовый", "судебно-правовой", "правительственные учреждения", "здравоохранение" и проч. При поступлении запроса оператор находил нужную карточку и зачитывал звонившему запрошенные номер телефона и адрес.
В 1960 году вместе с переездом службы 09 из здания ЦТС на ул. Мархлевского в здание АТС К7 на Петровском бульваре происходила реорганизация работы сервиса и расширение рабочих мест: был создан 101 рабочий стол "А" для выдачи справок по 55 тысячам телефонов учреждений и организаций и 11 столов "Б" для справок о квартирных телефонах, которых насчитывалось уже 450 тыс. Повышенное внимание к предоставлению данных об организациях было неслучайным - в 60-е годы до 90% запросов приходилось на столы "А", где самыми популярными категориями были "Транспорт и связь", "Лечебно-санитарные учреждения", "Торговые организации", "Зрелищные и культурно-просветительские организации". Справочно-информационная база постоянно обновлялась. В нее вносилось до 600 изменений ежедневно.
Начало информатизации
В 1965 году Справочно-информационная служба 09 превратилась в самостоятельный Справочно-информационный узел (СИУ). Еще через пять лет сервис вступил в эпоху информатизации: для решения проблем накопления, хранения и быстрой выдачи большого количества релевантной и актуальной информации СИУ перешел на систему работы с микрофотокартами.
Первая очередь французского оборудования фирмы LMT введена в действие на 207 рабочих местах, а в 1972 году еще 309 рабочих мест получили обновленное оборудование. Речь идет об оптико-механических устройствах Minox для просмотра микрокарт, увеличивающих изображение с помощью системы линз и зеркал в 28 раз. Кроме того, рабочее место оборудовалось распределителем с электронным управлением, в котором могло храниться 70 микрокарт. Они подавались оператору механическим устройством после набора уникального кода карты.
[highslide]http://filearchive.cnews.ru/img/reviews/2012/03/30/2.jpg[/highslide]
В 60-е годы до 90% запросов были о телефонах организаций
Подобные средства автоматизации позволили улучшить работу справочной службы и дали возможность оказывать платные услуги. Так, в 1974 году была организована первая платная справка в Москве - служба "Сервис", использовавшая специальные уличные таксофоны, по которым можно было получить информацию. Стоимость звонка составляла 15 копеек. Абонент набирал специальный трехзначный номер и мог узнать о забытых в транспорте вещах, потерянных документах, заблудившихся детях, дежурных магазинах, результатах тиражей лотерей, схеме проезда по городу, прогнозе погоды, репертуаре театров и многом другом.
Рождение 009
После "перестройки" в 1991 году в дополнение к службе 09 были созданы дополнительные платные справочно-информационные сервисы: "Москва для вас" 05-9 – информация об организациях г. Москвы и телефонах абонентов квартирного сектора; "Ваш секретарь" 05-3 – сервис поручений, позволяющий использовать телефониста в роли собственного секретаря; "Медсервис" 05-0 – информация о наличии лекарств и медицинских услугах.
В декабре 2004 года МГТС объединила все эти платные службы в единый номер 009. Абоненты получили концептуально инновационную услугу - сервисно-справочную службу, которая давала не только контактные данные о нужной организации, находящейся в любом городе России, но и оказывала частные услуги, например, заказ лекарств, вызов такси, бронирование билетов.
В базе данных службы 009 находится информация о более чем 90% предприятий и организаций России, ежедневно пополняемая и обновляемая. Сам сервис 009 объединяет около 650 справочно-информационных услуг МГТС - от юридической консультации и психологической помощи до заказа еды, вызова эвакуатора и даже астрологического прогноза. Сюда же включены и справки по иностранным компаниям в 26 странах мира. Последнее стало возможным после вступления МГТС в Европейскую Ассоциацию справочных служб (EIDQ). Еще один полезный сервис – это услуга "Барышня, соедините", который обеспечивает соединение с вызываемым абонентом – физическим лицом или компанией через оператора, если вызывающая сторона не знает его номера.
[highslide]http://filearchive.cnews.ru/img/reviews/2012/03/30/3.jpg[/highslide]
С утра до вечера в службе 09 работают около 50 операторов связи
Ежедневно операторы службы 009 обслуживают примерно 10 тыс. вызовов, а специалисты обновляют по 8 тыс. записей в базе данных.
Служба 09 и современность
Справочные услуги МГТС не были полностью переведены на коммерческую основу: бесплатная служба 09 осталась и продолжила свою работу. Она круглосуточно предоставляет информацию о номерах телефонов МГТС частных лиц и организаций. В день регистрируются около 15 тыс. обращений, при этом за смену оператор обслуживает от 200 до 300 обращений: на предоставление информации и консультации у одного оператора уходит от 1 до 1,5 минут.
В основном люди звонят в 09, чтобы узнать информацию о структурах власти всех уровней, жилищно-коммунальных организациях, вокзалах, аэропортах, больницах, пенсионных фондах, центрах соцзащиты, школах и т. д.
С утра до вечера в службе 09 работают около 50 операторов связи. С 9 вечера до 9 утра в рабочие дни, а в выходные и праздники круглосуточно на номере 09 работает программно-аппаратный комплекс "Автоматический оператор 09", который отвечает на звонок и предлагает абоненту выбрать удобный для него способ получения информации с помощью тонового набора или ключевых слов, распознавая голосовые команды.
Служба 09 обслуживает абонентов не только МГТС, но и других операторов фиксированной связи (тех, кто заключил с МГТС соответствующий договор). В их числе сейчас значатся основные альтернативные операторы фиксированной связи, действующие на территории Москвы.
Работа МГТС по организации и развитию службы 09 удостаивалась наград и премий. Буквально на днях оператор получил почетный диплом Call-Center World Forum 2012 в честь 130-летия МГТС и 80-летия службы 09. Диплом был вручен на торжественной церемонии премии "Хрустальная гарнитура", которая проходила в рамках форума. Также МГТС представила на стенде информацию обо всех услугах, которые реализуются службами 09 и 009. В дни форума, 20 и 21 марта, на стенде компании любой посетитель мог получить бесплатную консультацию специалистов справочной службы.
CNews, Павел Шубин
|
| |
| |
